[한국소통투데이=신경수 기자] 이천시(시장 김경희)가 운영 중인 인공지능(AI) 보이스봇 민원 응대 서비스가 주목을 받으며 타 지자체의 벤치마킹 방문이 이어지고 있다. 9월 한 달간 창원특례시, 오산시, 안산시 관계자들이 잇달아 이천시 민원콜 센터를 방문해 AI보이스봇 운영 현황과 성과를 공유하고, 향후 발전 방안에 대해 의견을 나누는 시간을 가졌다.

이천시는 지난 8월부터 AI보이스봇을 도입해 평일 야간, 주말 및 공휴일에도 끊김 없는 민원 응대 체계를 마련했다. 단순하고 반복적인 민원은 AI보이스봇이 자동으로 응답하고, 긴급 민원은 당직실로 즉시 연결되어 민원 공백을 최소화함으로써 시민 편의성을 크게 높였다. 이 과정에서 야간 당직 업무의 효율성도 개선되었으며, 당직자는 반복 민원에 소요되던 시간을 줄이고 시민 안전과 긴급 상황 대응 등 본연의 업무에 더욱 집중할 수 있게 되었다.

이천시 관계자는 “이번 벤치마킹은 이천시의 경험과 노하우를 타 지자체와 공유함으로써 공공서비스 전반의 디지털 전환을 촉진하는 계기가 되길 기대한다”며, “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 더 나은 디지털 행정서비스를 실현하기 위해 지속적으로 노력하겠다.”고 말했다.

이천시는 앞으로도 한 단계 진화된 디지털 민원 행정 서비스를 제공하기 위해 △보이스봇 시나리오 고도화와 응답 정확도 향상 △카카오톡 챗봇·1:1 채팅 등 다채널 연계 및 홍보 확대 △타 지자체와의 교류를 통한 모범사례 확산과 현장 의견 반영 등을 추진해 시민이 체감할 수 있는 “시민 중심의 디지털 행정 혁신 모델”을 완성해 나갈 계획이다.